En los últimos años, la retroalimentación del cliente se ha vuelto indispensable para que las empresas mejoren sus productos y servicios. Contar con herramientas de retroalimentación multicanal permite recopilar los comentarios y experiencias de los clientes a través de múltiples canales, desde encuestas y correos electrónicos hasta redes sociales y llamadas telefónicas.
Implementar este tipo de soluciones trae numerosos beneficios. Veamos cuáles son los 5 principales.
1. Obtén una visión integral de la experiencia del cliente
Las herramientas de retroalimentación multicanal centralizan todos los comentarios y valoraciones de clientes provenientes de diferentes fuentes. Esto permite analizar la información de manera integral para detectar tendencias, problemas recurrentes y áreas de oportunidad.
Al consolidar la retroalimentación, es más sencillo detectar en qué puntos del customer journey los clientes tienen frustraciones o malas experiencias. Así, se pueden diseñar soluciones efectivas enfocadas tanto en fortalecer lo positivo como en mejorar lo negativo.
2. Identifica a tus detractores, pasivos y promotores
Mediante algoritmos avanzados de procesamiento de lenguaje natural, muchas soluciones de este tipo categorizan automáticamente las respuestas en tres segmentos:
- Detractores: clientes insatisfechos que probablemente hablen mal de la marca.
- Pasivos: clientes neutrales que son susceptibles tanto a las críticas como a las recomendaciones.
- Promotores: fans leales de la marca que generan recomendaciones positivas.
Esta segmentación permite enfocar los esfuerzos para reducir los detractores, volver pasivos a los críticos y reforzar la lealtad de los promotores.
3. Mejora la toma de decisiones
Contar con la retroalimentación precisa y categorizada de miles de clientes facilita la toma de decisiones tanto operativas como estratégicas.
Los directores de área pueden detectar problemas que afectan la satisfacción del cliente y diseñar planes de acción para resolverlos. Los altos mandos cuentan con información sobre las tendencias del mercado para guiar el desarrollo de productos y modelar las estrategias a mediano y largo plazo.
4. Automatiza la respuesta a los clientes
Las soluciones más avanzadas permiten configurar flujos de trabajo automatizados para responder a los clientes dependiendo del tipo de retroalimentación recibida.
Por ejemplo, se pueden crear reglas para enviar automáticamente:
- Respuestas personalizadas a reseñas negativas
- Encuestas de seguimiento cuando un ticket no se resolvió satisfactoriamente
- Descuentos y ofertas especiales para fomentar la recompra de clientes valorados
Automatizar procesos como estos ahorra recursos y garantiza una atención rápida y consistente.
5. Integra múltiples canales de comunicación
Existen herramientas de retroalimentación que permiten centralizar e integrar datos provenientes de encuestas, formularios web, correos electrónicos, mensajes de texto, llamadas telefónicas, redes sociales, chat en vivo y más.
La integración multicanal brinda una experiencia omnicanal al cliente, quien puede elegir el canal que prefiera para contactar a la empresa. Al mismo tiempo, le facilita a esta la administración al contar con un sistema centralizado.
La solución de QServus para potenciar tu negocio
QServus ofrece una completa suite de software para gestionar la experiencia del cliente de principio a fin.
1. Escuchar
Escucha a tus clientes a través de múltiples canales y pon su voz en el centro de tu estrategia.
2. Analizar
Activa tu organización con información valiosa de tus clientes a través análisis automatizados impulsados por IA.
3. Actuar
Impacta los diversos procesos de tu empresa en tiempo real para lograr una mejora continua.
Agenda una demo gratuita para descubrir cómo QServus puede ayudarte a maximizar la satisfacción de tus clientes. Nuestros expertos te mostrarán a detalle sus capacidades y funciones para que explores si es la solución ideal para tu negocio.
¡Saca el máximo provecho de los comentarios de tus clientes con las herramientas adecuadas!
Si te gustó este post, ¡no dudes en compartirlo!
